La transformación digital es el proceso de utilizar tecnologías digitales para crear nuevos procesos de negocio, cultura y experiencias de los clientes, o modificar los existentes, para satisfacer los cambiantes requisitos comerciales y del mercado. Esta reinvención de los negocios en la era digital es la transformación digital.
Trasciende los roles tradicionales como ventas, marketing y servicio al cliente. En cambio, la transformación digital comienza y termina con la forma en que piensa e interactúa con los clientes.
A medida que pasamos del papel a las hojas de cálculo a las aplicaciones inteligentes para administrar nuestro negocio, tenemos la oportunidad de reinventar cómo hacemos negocios, cómo involucramos a nuestros clientes, con la tecnología digital de nuestro lado.
Para las pequeñas empresas que comienzan, no es necesario configurar sus procesos comerciales y transformarlos más tarde. Puede preparar su organización para el futuro desde el primer momento.
Construir un negocio del siglo XXI sobre la base de notas adhesivas y libros de contabilidad escritos a mano simplemente no es sostenible. Pensar, planificar y construir digitalmente lo prepara para ser ágil, flexible y listo para crecer.
A medida que se embarcan en la transformación digital, muchas empresas están dando un paso atrás para preguntarse si realmente están haciendo lo correcto.
La transformación digital comienza y termina con el cliente.
“ Toda transformación digital comenzará y terminará con el cliente, y puedo ver eso en la mente de todos los directores ejecutivos con los que hablo”.
Antes de analizar cómo y qué se debe a la transformación de su negocio, primero debemos responder una pregunta fundamental:
- ¿Cómo pasamos del mantenimiento de registros en papel y lápiz a negocios que cambian el mundo construidos sobre la base de las tecnologías digitales?
- ¿Cuál es la diferencia entre digitalización o transformación digital?
La digitalización es el paso de lo analógico a lo digital.
No hace mucho tiempo, las empresas llevaban registros en papel. Ya sea que estén escritos a mano en libros contables o mecanografiados en documentos, los datos comerciales eran analógicos. Si deseaba recopilar o compartir información, se ocupaba de documentos físicos: papeles y carpetas, fotocopias y faxes.
Luego, las computadoras se generalizaron y la mayoría de las empresas comenzaron a convertir todos esos registros de tinta sobre papel en archivos informáticos digitales. Esto se llama digitalización: el proceso de convertir información de analógica a digital.
Encontrar y compartir información se volvió mucho más fácil una vez que se digitalizó, pero las formas en que las empresas usaban sus nuevos registros digitales imitaban en gran medida los viejos métodos analógicos.
Los sistemas operativos de las computadoras incluso se diseñaron alrededor de íconos de carpetas de archivos para que resulten familiares y menos intimidantes para los nuevos usuarios.
Los datos digitales eran exponencialmente más eficientes para las empresas que los analógicos, pero los sistemas y procesos comerciales todavía estaban diseñados en gran medida en torno a ideas de la era analógica sobre cómo encontrar, compartir y usar información.
La digitalización consiste en utilizar datos digitales para simplificar su forma de trabajar.
El proceso de utilizar información digitalizada para simplificar y hacer más eficientes las formas de trabajo establecidas se denomina digitalización. Tenga en cuenta la palabra establecida en esa definición: la digitalización no se trata de cambiar la forma de hacer negocios o crear nuevos tipos de negocios.
Se trata de seguir adelante, pero más rápido y mejor ahora que sus datos son accesibles instantáneamente y no están atrapados en un archivador en algún lugar de un archivo polvoriento.
Piense en el servicio al cliente, ya sea en el comercio minorista, en operaciones de campo o en un centro de llamadas. La digitalización cambió el servicio para siempre al hacer que los registros de los clientes se puedan recuperar fácil y rápidamente a través de la computadora.
La metodología básica del servicio al cliente no cambió, pero el proceso de responder una consulta, buscar los datos relevantes y ofrecer una resolución se volvió mucho más eficiente cuando la búsqueda de libros de contabilidad en papel se reemplazó por ingresar unas pocas teclas en la pantalla de una computadora o dispositivo móvil.
A medida que la tecnología digital evolucionó, la gente comenzó a generar ideas para usar la tecnología empresarial de nuevas formas, y no solo para hacer las cosas viejas más rápido.
Fue entonces cuando empezó a tomar forma la idea de transformación digital. Con las nuevas tecnologías, las cosas nuevas, y las nuevas formas de hacerlas, de repente fueron posibles.
La transformación digital agrega valor a cada interacción con el cliente.
La transformación digital está cambiando la forma en que se hacen los negocios y, en algunos casos, está creando clases de negocios completamente nuevas.
Con la transformación digital, las empresas están dando un paso atrás y revisando todo lo que hacen, desde los sistemas internos hasta las interacciones con los clientes, tanto en línea como en persona.
Están haciendo grandes preguntas como “¿Podemos cambiar nuestros procesos de una manera que permita una mejor toma de decisiones, eficiencias que cambian el juego o una mejor experiencia del cliente con más personalización?”.
Ahora estamos firmemente arraigados en la era digital y las empresas de todo tipo están creando formas inteligentes, efectivas y disruptivas de aprovechar la tecnología. Netflix es un gran ejemplo.
Comenzó como un servicio de pedidos por correo e interrumpió el negocio de alquiler de videos tradicional. Luego, las innovaciones digitales hicieron posible la transmisión de video a gran escala.
Hoy en día, Netflix se enfrenta a las cadenas tradicionales de televisión por cable y de transmisión y a los estudios de producción al mismo tiempo ofreciendo una biblioteca cada vez mayor de contenido bajo demanda a precios ultracompetitivos.
La digitalización le dio a Netflix la capacidad no solo de transmitir contenido de video directamente a los clientes, sino también de obtener información sin precedentes sobre los hábitos y preferencias de visualización.
Utiliza esos datos para informar todo, desde el diseño de su experiencia de usuario hasta el desarrollo de programas y películas de estreno en estudios internos. Eso es transformación digital en acción: aprovechar las tecnologías disponibles para informar cómo funciona una empresa.
Qué es la transformación digital: comprender las posibilidades.
Un elemento clave de la transformación digital es comprender el potencial de su tecnología. Una vez más, eso no significa preguntar
“¿Cuánto más rápido podemos hacer las cosas de la misma manera?”
Significa preguntar “¿De qué es realmente capaz nuestra tecnología y cómo podemos adaptar nuestro negocio y procesos para aprovechar al máximo nuestras inversiones en tecnología?”
Antes de Netflix, la gente escogía películas para alquilar yendo a las tiendas y revisando los estantes de cintas y discos en busca de algo que se viera bien.
Ahora, las bibliotecas de contenido digital se sirven en dispositivos personales, con recomendaciones y reseñas basadas en las preferencias del usuario.
La transmisión de contenido por suscripción directamente a los televisores, computadoras y dispositivos móviles de las personas fue una interrupción obvia para el negocio de alquiler de videos tradicional.
Adoptar la transmisión también llevó a Netflix a analizar qué más podía hacer con la tecnología disponible. Eso condujo a innovaciones como un sistema de recomendación de contenido impulsado por inteligencia artificial.
Adapte su negocio para aprovechar la transformación digital.
Del mismo modo, las transformaciones digitales han remodelado la forma en que las empresas abordan el servicio al cliente. El modelo anterior era esperar a que los clientes vinieran a buscarlo, ya sea en persona o llamando a un número 900.
Pero el auge de las redes sociales ha cambiado el servicio de forma muy similar a como ha cambiado la publicidad, el marketing e incluso las ventas y el servicio al cliente.
Las empresas progresistas adoptan las redes sociales como una oportunidad para ampliar sus ofertas de servicios al reunirse con los clientes en las plataformas que elijan.
Hacer que los centros de llamadas y los mostradores de servicio en la tienda funcionen de manera más eficiente con tecnología digital es, por supuesto, genial.
Pero la verdadera transformación se produce cuando observa todas las tecnologías disponibles y considera cómo la adaptación de su negocio a ellas puede brindar a los clientes una mejor experiencia.
Las redes sociales no se inventaron para reemplazar a los centros de llamadas, pero se han convertido en un canal (y una oportunidad) adicional para ofrecer un mejor servicio al cliente.
Adaptar su oferta de servicios para adoptar las redes sociales es otro buen ejemplo de transformación digital.
Pero, ¿por qué detenerse ahí? Como mencionamos anteriormente, la transformación digital alienta a las empresas a reconsiderar todo, incluidas las ideas tradicionales de equipos y departamentos.
Eso no significa necesariamente recurrir a sus representantes de servicio para ejecutar campañas de marketing, pero puede significar derribar muros entre los departamentos.
Su presencia en las redes sociales puede abarcar el servicio y el marketing, unidos por una plataforma digital que captura la información del cliente, crea recorridos personalizados y dirige las consultas de los clientes a sus agentes de servicio.
